Par Martin Linstrom, Directeur Général Royaume-Uni et Irlande chez IPsoft
De nombreuses entreprises considèrent l’intelligence artificielle (IA) comme un moyen d’améliorer le service à la clientèle, en particulier les organisations financières qui luttent pour fidéliser leurs clients. Une enquête récente a révélé que plus de 90 % des grandes marques mondiales utilisent l’intelligence artificielle pour accroître la satisfaction des clients, et beaucoup vont au-delà des simples chatbots vers des solutions d’IA plus sophistiquées.
En 2019, ces efforts revêtiront une priorité encore plus grande au sein des entreprises de services financiers qui cherchent à intégrer des renseignements alimentés par l’IA dans les applications et les services, le tout dans le but d’offrir des expériences client à valeur ajoutée (CX).
De nombreuses banques considèrent l’ « appification » de l’IA — où une certaine forme d’IA est injectée dans pratiquement tous les canaux destinés aux consommateurs, en particulier les applications mobiles — comme un point de différenciation concurrentielle.
Services bancaires centrés sur le client
Au cours de la dernière décennie, l’expérience des services bancaires aux consommateurs est devenue numérique avec l’ajout de messages aux consommateurs sur les sites Web, les applications mobiles et les médias sociaux. Cependant, malgré des investissements importants dans ces canaux, l’expérience client dans le secteur financier reste disjointe. Les banques doivent encore connecter les canaux financiers et les données des clients pour réduire les silos et faciliter l’accès rapide des consommateurs et des agents aux informations dont ils ont besoin, en particulier lorsqu’elles concernent des données personnelles sensibles.
LaCX innovante est essentielle pour les banques qui se disputent la fidélisation de la clientèle, et elles ne devraient pas négliger l’importance de continuer à rendre les sites Web, les applications bancaires mobiles et l’accès au service à la clientèle de plus en plus conviviaux. En plaçant le client au premier plan, les banques peuvent influencer de manière responsable le comportement des dépenses et des prêts et stimuler la croissance de l’entreprise, tout en encourageant une plus grande fidélisation de la clientèle.
En 2019, les initiatives CX s’inscriront dans le cadre d’efforts plus vastes déployés à l’échelle de l’entreprise pour transformer et innover numériquement le plus rapidement possible, et les banques investiront dans des technologies qui correspondent à ces objectifs. Remarquablement, c’est l’investissement dans les applications bancaires mobiles qui conduira à cette transformation de l’expérience client, avec une récente enquête révélant que les applications mobiles sont devenues le canal bancaire le plus populaire du Royaume-Uni — sans surprise, au détriment de la banque en ligne via un navigateur Web.
Les banques Fintech et challenger représentent la plus grande menace pour le niveau de service à la clientèle actuellement offert par les banques de grande rue, le tout en répondant aux demandes des consommateurs et en stimulant l’adoption des applications bancaires mobiles. Cette année, les banques héritées doivent aligner en profondeur leurs initiatives de transformation numérique et d’expérience client.
La banque comme l’enfant de l’affiche pour l’IA ‘appification’
Les banques et les entreprises de services financiers conduiront la vague « appification » de l’IA sur ns. Ces applications sont des points de contact importants pour les consommateurs pour payer des factures, effectuer des transferts et vérifier les soldes, ou accéder à l’assistance. L’année dernière, plusieurs banques ont contourné de simples chatbots scriptés et mis en place des plateformes d’IA cognitives pour aider les consommateurs à transférer de l’argent, à trouver une succursale bancaire ou à se connecter à un agent.
Il s’agissait notamment de SEB Bank en Suède, qui a mis en place un agent cognitif, sous le nom d’Aida, pour traiter les demandes d’environ 300 clients par jour. Aida livre des réunions, trouve des services à proximité, ouvre des comptes et réinitialise les mots de passe. La précision de la reconnaissance des intentions du client est de 90 % et les taux de satisfaction des clients sont élevés à 91 %.
En 2019, les applications bancaires deviendront encore plus conversationnelles, mettant l’accent sur la commodité et la flexibilité. L’IA et les agents cognitifs seront à la base de ces applications, plutôt que des add-ons ou des fonctionnalités agréables à avoir. Les consommateurs discuteront plus fluidement avec les agents cognitifs par messagerie vocale et textuelle pour poser des questions, planifier des réunions de succursale et recevoir des recommandations sur mesure sur les services financiers. Grâce aux données, au langage naturel et à la compréhension des règlements et processus de l’industrie, les agents cognitifs pourront prendre des mesures pour les consommateurs et répondre aux questions de suivi.
Bâtir la confiance des consommateurs
Cela dit, l’introduction d’assistants conversationnels dans les applications bancaires, tout comme avec une nouvelle technologie, n’est pas un moyen efficace d’améliorer l’expérience client. Des implémentations réussies et une réaction positive des clients face à l’utilisation de l’IA dans le secteur bancaire seront établies grâce à un niveau accru de confiance entre les banques et les consommateurs. Les banques doivent démontrer que cette technologie offrira un CX amélioré, des temps d’attente réduits, un échange sécurisé de données personnelles et des réponses précises.
Lorsqu’ elles établissent les capacités de l’assistant, les banques doivent tenir compte de la valeur à offrir à leurs clients et veiller à ce qu’ils ne s’étendent pas dans le domaine de l’effraie ou de la traîne. L’utilisation de chatbots pour conseiller les consommateurs sur des sujets incroyablement personnels tels que les habitudes de consommation, par exemple, est une voie risquée sans d’abord établir confiance en elle pour réellement apporter de la valeur. En commençant par des tâches simples, telles que la vérification des soldes, le déblocage des cartes ou la mise en place de prélèvements automatiques, une valeur immédiate sera fournie aux clients tout en établissant de plus en plus de confiance.
Une fois cette confiance établie, les banques peuvent ensuite créer et offrir des interfaces plus dynamiques et adaptables qui utilisent l’IA pour mettre en évidence les priorités financières de chaque consommateur, agissant en tant que conseillers personnalisés aidant les consommateurs à rester sur la bonne voie avec leurs budgets ou leurs objectifs d’épargne.
Nous avons vu l’ « appification » de l’IA commencer à émerger à la fin de l’année dernière dans quelques industries, mais nous verrons cette accélération rapidement et se propager à travers les verticales en 2019. Avec les applications devenant rapidement le canal bancaire le plus populaire, en utilisant , des interfaces rationnelles et des informations personnalisées des consommateurs augmenteront la barre en matière de CX. En fin de compte, cela permettra d’améliorer la communication avec les clients et de faire ressortir les produits et services de leurs concurrents.
