Comment la technologie secoue l’engagement client

En banque de détail, la fidélisation des clients est de plus en plus difficile. Il n’y a pas de pénurie de concurrents qui rivalisent pour les clients et Internet a fait en sorte que les facteurs limitatifs traditionnels comme l’emplacement des succursales ne sont plus un problème. Le changement de bonus est répandu et si quelqu’un a une mauvaise expérience ou rencontre avec sa banque, l’assurance ou la compagnie de cartes de crédit, il peut simplement changer de fournisseur à tout moment. Les Perspectives bancaires BAI suggèrent que 70 % des consommateurs pourraient être convaincus de changer de fournisseur de services financiers si une solution numérique supérieure était offerte, ce qui démontre que les banques de détail risquent de perdre des affaires importantes.

Karen Wheeler

Notre étude sur les clients connectés a montré que l’émotion joue un rôle au moins aussi important que la logique dans les décisions d’achat. Par conséquent, si les clients peuvent être engagés émotionnellement, ils sont plus susceptibles de rester dans une entreprise et de devenir des défenseurs, recommandant la marque à leurs amis.

La grande question est donc de savoir comment créer une expérience de marque engageante — 89 % des décideurs marketing estiment que les technologies émergentes jouent un rôle crucial dans ce domaine, mais ils ont du mal à savoir lesquelles mettre en œuvre. Il y a beaucoup de buzz autour des nouvelles technologies, mais il est loin d’être facile d’identifier les tendances technologiques à utiliser et celles à ignorer.

Nous pensons que certaines des nouvelles technologies à l’horizon ont vraiment le pouvoir d’aider les organisations traditionnelles à suivre les perturbateurs et à améliorer leur expérience client. Voici notre liste de sélection :

• Internet des objets (IoT) : la technologie IoT permet d’interagir avec les consommateurs avertis du numérique d’une manière pertinente, contextuelle et significative en reliant les personnes, les processus et les appareils connectés. Les plates-formes IoT fournissent des informations immédiates et exploitables afin que les entreprises puissent répondre aux besoins des clients en temps réel, tout en fournissant une intelligence comportementale qui pourra être utilisée pour créer des expériences client supérieures à l’avenir.

Selon Big Data Analytics, plus de 40 % des entreprises financières expérimentent déjà le Big Data et l’IoT. Par exemple, des capteurs numériques peuvent être placés dans des succursales bancaires et des distributeurs automatiques de billets pour analyser le comportement des consommateurs et signaler les problèmes imprévus des clients et les problèmes de service. Il peut les aider à choisir les succursales à garder ouvertes ou à fermer en fonction de la circulation à pied et à optimiser le placement des distributeurs automatiques à l’aide des données de localisation.

La technologie Beacon a été adoptée par Barclays dans ses succursales pour alerter les membres du personnel lorsqu’un client handicapé entre dans une succursale afin qu’il puisse les aider. De même, les clients de Citibank ont pu utiliser leurs iPhones et Apple Watches vérifiés comme « clés » numériques pour entrer dans les guichets automatiques des heures sans leur carte de débit ou de crédit. Lorsque la technologie IoT est associée à la géofencing, les banques peuvent déterminer l’emplacement des clients pour leur envoyer des alertes et des offres personnalisées sur leurs appareils mobiles.

À l’avenir, il existe un énorme potentiel pour les appareils distants tels que Alexa d’Amazon et les appareils portables pour fournir beaucoup plus de services bancaires tels que les contrôles de solde et l’historique des transactions.

• Informatique cognitive— Les algorithmes d’apprentissage machine peuvent extraire des données, reconnaître les schémas et utiliser le traitement du langage naturel, imitant efficacement le fonctionnement du cerveau humain. Ces plates-formes peuvent ensuite être déployées pour prendre en charge n’importe quel canal de service client, par exemple, aider les agents en direct lors des appels ou interagir avec les clients directement via des chatbots sur des canaux numériques.

• Engagement virtuel — La réalité virtuelle et la réalité augmentée jouent un rôle essentiel dans la mise en œuvre de produits, de solutions et de services via des plateformes numériques entre les mains des clients. Il peut améliorer le parcours client et le processus d’achat en offrant aux consommateurs une expérience plus naturelle, immersive et connectée.

La Commonwealth Bank of Australia et Halifax offrent maintenant des applications « home finder » qui utilisent AR pour permettre aux utilisateurs d’examiner les données sur les maisons à vendre au fur et à mesure qu’elles les transmettent. Un autre exemple du secteur bancaire utilisant la technologie AR est la Banque nationale d’Oman, qui permet désormais aux clients de localiser un distributeur automatique ou une succursale à proximité, ainsi que de trouver des offres et des offres tout en marchant dans un centre commercial ou dans la rue n’importe où à Oman.

• Hyper-personnalisation : les consommateurs génèrent constamment des données, ce qui peut être exploité par les organisations financières pour montrer qu’ils comprennent vraiment leurs clients. Plutôt que d’inonder les clients d’un barrage d’offres et de messages peu chronométrés et non pertinents, les entreprises peuvent utiliser des algorithmes sophistiqués et des modèles prédictifs pour analyser les données de transaction, les analyses comportementales, les interactions antérieures et les préférences afin de créer un marketing qui se connecte avec les clients quand cela est important. la plupart.

Monzo est un bon exemple d’une banque challenger qui change le jeu de personnalisation. Il analyse les données de transactions des clients, ce qui lui permet d’offrir des conseils financiers basés sur des habitudes de dépenses régulières. Si la facture d’énergie d’un client augmente, Monzo peut suggérer de passer à un fournisseur moins cher ou identifiera d’autres moyens d’économiser de l’argent pour apporter une réelle valeur ajoutée à ses clients.

• Sécurité des données— En raison de la nouvelle réglementation du RGPR et de certaines violations graves de sécurité qui ont fait la une des journaux, les clients sont beaucoup plus conscients de leurs droits et de la manière dont les entreprises doivent utiliser leurs données sensibles. Le défaut de protection des données d’un client peut entraîner une perte d’entreprise et des pénalités financières importantes. En plus d’assurer une sécurité solide des données, les entreprises doivent également avec les clients via des canaux numériques sont sécurisés et fiables. Pour y contribuer, de nombreuses entreprises de services financiers apportent des fonctions telles que la sécurité biométrique qui utilise les caractéristiques uniques d’une personne, comme la voix, les schémas rétiniens et les empreintes digitales.

Une technologie innovante ne vaut la peine d’être poursuivie que si elle ajoute vraiment de la valeur à l’utilisateur final. Nous pensons que ces cinq tendances numériques ont le potentiel de transformer complètement l’expérience client pour le mieux si elles sont utilisées dans le bon contexte. Pour en savoir plus sur la façon dont la technologie peut transformer l’engagement client, lisez notre livre électronique 5 Tech Trends Shaping the Future of Customer Engagement ici.