Karen Wheeler, vice-présidente et responsable pays au Royaume-Uni, chez Affinion
Selon une recherche de Visit Orlando, la famille britannique moyenne commence à planifier leurs vacances plus de six mois à l’avance, de sorte qu’ils ont quelque chose à attendre avec impatience.Les vacances sont très évocateurs et souvent très attendus. Il n’est donc pas surprenant que de nombreuses banques aient cherché à améliorer leurs services à valeur ajoutée avec des produits de voyage.
Par exemple, la carte de crédit HSBC Premier offre un accès Wi-Fi gratuit dans le monde entier via Boingo, l’accès aux salons de l’aéroport et 20£ de bons Uber lorsque des vols d’une valeur supérieure à 500£ sont réservés. De même, la banque challenger Revolut a lancé sa carte Metal Card l’été, avec un certain nombre d’avantages destinés aux voyageurs d’affaires millénaires. Ceux-ci incluent un service de conciergerie dédié et une assurance voyage à l’étranger. Il offre également des cashback sur les transactions effectuées hors Europe — 1 % en normal ou en crypto-monnaie — ainsi que des devises étrangères illimitées et des transferts d’argent internationaux gratuits.
De nombreuses banques considèrent les voyages comme une zone lucrative pour le ramassage et les données appuient ce point de vue. L’an dernier, les résidents britanniques ont dépensé 44,8 milliards de livres sterling en visites à l’étranger et réservé 1,7 vacances à l’étranger, contre 1,2 par personne en 2013.
L’ effet Brexit ?
Karen Wheeler
La grande question qui se pose actuellement est de savoir comment le Brexit va affecter les réservations de vacances à l’étranger. Certains experts craignent que le Brexit n’affecte radicalement la confiance des consommateurs et le nombre de vacances sortantes réservées au cours des trois prochaines années, tandis que d’autres se demandent si les voyageurs vont simplement retarder la prise de décisions de vacances jusqu’au milieu de l’année prochaine. escapade estivale 2019, ce qui suggère que, bien que le Brexit crée une grande incertitude, il y aura toujours un nombre important de personnes qui ne sont pas disposées à renoncer à leurs vacances annuelles d’été.
Si la baisse de la valeur de la livre limite les dépenses des consommateurs britanniques, un résultat potentiel pourrait être que les voyageurs se concentrent sur la qualité plutôt que sur la quantité, ce qui signifie que la pression pour faire les bons choix lors de la réservation de leurs vacances annuelles est encore plus prévalente. qui peut soutenir un client et lui fournir un aperçu et une assurance lors de la prise de ces décisions clés en matière de voyage sera richement récompensé.
Le Saint Graal
La recherche montre que les clients qui interagissent plus fréquemment avec une entreprise, via de multiples canaux et produits, montrent des niveaux d’engagement plus élevés (ce qui est bien sûr le Graal pour tous les commerçants) .Il existe de nombreuses raisons évidentes pour lesquelles cela est souhaitable pour les banques. Selon Alan Zorfas et Daniel Leemon dans le Harvard Business Review, « les clients émotionnellement connectés sont plus précieux en tant que clients très satisfaits. » En effet, ils achètent plus de produits et de services, visitent plus souvent, sont moins sensibles au prix, accordent plus d’attention aux communications, suivent des conseils et sont plus susceptibles de recommander aux autres.
L’ accent n’est pas mis sur l’offre d’un plus grand nombre de produits qui génèrent ce genre d’engagement et de connexion émotionnelle, mais sur la disponibilité des bons types de produits. Selon une étude de KPMG, 82 % des PDG craignent de ne pas offrir les bons produits l’année prochaine. Cela montre la faim chez les hauts dirigeants d’obtenir le mélange parfait de produits et de canaux, ainsi que la nécessité de clarifier les priorités.
L’ une des principales conclusions de la recherche The Connected Customer est que les gens sont plus engagés lorsqu’ils adoptent des produits et des services qui améliorent concrètement leur vie quotidienne. La meilleure façon pour une entreprise d’obtenir de l’engagement est de s’intégrer dans la vie des clients et d’ajouter des points de contact là où ils comptent le plus. C’est pourquoi les services de voyage et de mode de vie sont une excellente proposition pour les banques. La recherche a également révélé que les produits qui procurent aux clients la tranquillité d’esprit ou leur offrent assistance et protection sont particulièrement bien accueillis.
Dans cet esprit, si un client est en mesure de se tourner vers sa banque, d’avoir accès à une agence de voyage à service complet avec une expertise et des fournisseurs qui peuvent être fiables pour fournir un service de qualité supérieure, il sera engagé. Si une banque peut simplifier le processus, éliminer le stress et fournir des informations premium pendant la phase de réservation des vacances (l’une des tâches administratives les plus lourdes de l’année), alors un client est susceptible de répondre avec la fidélité de la marque et le plaidoyer.
Fournir un service de voyage haut de gamme
Le partenariat avec des sociétés de voyages peut aider les banques à établir cette relation pivot avec leurs clients. Les entreprises de voyages établies comprennent exactement ce qu’un client recherche et se concentrent généralement sur la qualité et le service, plutôt que sur une approche budgétaire unique. Savoir que les détails les plus fins seront pris en charge, et qu’un spécialiste à l’autre extrémité d’un téléphone peut répondre à toutes les questions ou offrir un soutien en cas de problème, est inestimable. Il permet au client d’économiser du temps et des efforts et crée un lien émotionnel entre une banque et son client.
Les
vacances et les voyages résonnent profondément auprès des consommateurs de tous âges et de tous horizons, et l’association positive qui découle du lien entre les offres de base d’une banque et un service de voyage est incommensurable. La fourniture de services de voyage à valeur ajoutée contribue à établir une marque au cœur de la vie d’un client et à renforcer la fidélisation de la clientèle, ce que toutes les banques s’efforcent d’atteindre dans l’environnement concurrentiel actuel.
