Comment les banques peuvent préparer leur main-d’œuvre à la révolution de l’IA

L’ IA concerne les gens, pas les robots

Le secteur des services financiers a été l’un des premiers à adopter l’automatisation Robotic Process Automation (RPA), déployant l’automatisation pour accroître l’efficacité, respecter les obligations de conformité et stimuler l’expérience client.

Terry Walby

Toutefois, au sein des services financiers, l’accent est maintenant mis sur la mise en œuvre tactique, où les tâches et les processus de base du back-office sont automatisés dans l’ensemble des fonctions RH et comptables ou du centre de contact, à des initiatives plus complexes et stratégiques. Les organisations avant-gardistes cherchent de plus en plus à l’automatisation pour s’attaquer aux problèmes généralisés de compétences et de productivité qui menacent la croissance future et pour libérer la capacité des employés hautement qualifiés à stimuler l’innovation et la croissance.

L’automatisation intelligente (IA), qui combine RPA avec la fonctionnalité Intelligence Artificielle (IA) et des fonctionnalités supplémentaires telles que le traitement du langage naturel, permet désormais aux banques et aux services financiers d’automatiser un éventail beaucoup plus large de processus de travail, plus rapidement, plus efficacement et en toute sécurité. Nous discutons avec les organisations de services financiers comment elles peuvent redéfinir la façon dont le « travail » est alloué à travers leurs opérations, en fonction des forces et des capacités relatives de la main-d’œuvre humaine et numérique grâce à l’automatisation intelligente. Pour les chefs d’entreprise, c’est un véritable changement de la donne, offrant l’agilité nécessaire pour réagir aux perturbations et aux réglementations en constante évolution, et aussi pour innover et saisir de nouvelles opportunités qui seraient autrement impossibles avec une approche traditionnelle du ressourcement.

Mais il est important de se rappeler que l’introduction de l’IA est plus que des processus et de la technologie. L’automatisation concerne tout autant les personnes que la technologie, sans doute plus ; elle n’a pas seulement un impact sur les employés dont le rôle ou une partie de leur travail est automatisé, mais elle exige un changement dans l’ensemble de la main-d’œuvre. Les organisations doivent doter leurs employés des compétences, de l’état d’esprit et des comportements culturels nécessaires pour travailler efficacement aux côtés de l’IA et obtenir de meilleurs résultats commerciaux.

Innovation, évolutivité et croissance — les nouveaux avantages de l’automatisation

La demande d’automatisation intelligente provient des deux extrémités du marché. Les banques établies reconnaissent la nécessité de réagir aux perturbations énormes du marché et de développer des opérations plus agiles pour être compétitives, tandis que les petits acteurs recherchent l’IA et l’automatisation comme un moyen d’évoluer rapidement tout en réduisant les coûts. En fait, de nombreuses entreprises fintech, qui sont essentiellement des plates-formes technologiques elles-mêmes, placent l’automatisation intelligente au cœur de leur modèle d’exploitation dès le départ, déployant une main-d’œuvre homme-virtuelle hybride pour évoluer rapidement et maximiser la valeur dans le codage et les logiciels.

Nous voyons des entreprises de services financiers (grandes et petites) développer et lancer de nouveaux produits et services qui reposent exclusivement sur l’utilisation de la main-d’œuvre numérique, et des exemples d’entreprises qui utilisent leur main-d’œuvre virtuelle comme plate-forme pour étendre leurs activités dans de nouveaux territoires. En déployant de la main-d’œuvre numérique au sein de ces petites unités opérationnelles, ils peuvent fournir un service de premier ordre aux clients sans avoir à développer une infrastructure importante qui peut être lente, lourde et coûteuse, et ils peuvent également contourner les pénuries de compétences.

En effet, l’un des principaux avantages de l’automatisation intelligente est qu’elle permet aux entreprises d’utiliser leur personnel de manière beaucoup plus efficace. Ainsi, plutôt que d’avoir des talents hautement qualifiés (et extrêmement coûteux) liés à l’exécution de tâches répétitives, les entreprises peuvent automatiser les processus afin de maximiser le temps que ces personnes consacrent à un travail stratégique à forte valeur ajoutée. Les gens n’ont plus besoin d’agir en tant que « couche d’intégration », en transférant manuellement des données d’un système informatique disparate à un autre (obstacle majeur à la transformation numérique) — ce travail est remis aux travailleurs virtuels et les gens peuvent se concentrer sur l’innovation et l’expérience client.

Alors, quelles sont les considérations clés pour les chefs d’entreprise lorsqu’ils pensent à l’automatisation et quelles sont les compétences et les compétences qui doivent être mises à la portée de l’entreprise pour obtenir des résultats ? À plus long terme, comment l’automatisation a-t-elle un impact sur les exigences en matière de formation et de développement dans un monde où des tâches plus banales seront de plus en plus exécutées par des travailleurs virtuels ?

Automatisation pour les personnes

Les entreprises doivent s’attaquer de front à toute résistance interne à l’automatisation et nous avons vu de bons exemples de banques et d’organisations d’autres secteurs, qui ont engagé et formé le personnel de façon créative et amusante sur les avantages d’une main-d’œuvre numérique.

Les entreprises doivent travailler avec les personnes sur le terrain pour identifier et cibler des processus spécifiques et des goulots d’étranglement au sein des opérations qui causent de la frustration et qui nuisent au temps et au moral. C’est un message particulièrement important au sein des services financiers, où la conformité réglementaire est un moteur énorme pour l’automatisation et un fardeau énorme pour de nombreux employés.

Voici cinq conseils pour préparer un personnel à l’introduction de l’IA et pour assurer une transition harmonieuse et harmonieuse vers un modèle hybride de ressourcement :

1. Éliminez la peur en prouvant les avantages

Les employeurs doivent démontrer comment l’IA peut réduire le temps que les employés consacrent à des tâches banales et répétitives et les libérer pour se concentrer sur un travail plus créatif et épanouissant, acquérir de nouvelles compétences et profiter d’une carrière plus variée et plus flexible.

Faire en sorte que le personnel sceptique puisse voir les avantages de l’IA est souvent le plus grand défi alors qu’une grande partie de la narration autour de l’automatisation reste très importante Selon les médias, l’automatisation conduira au remplacement de millions d’emplois. Il y a un élément de certains déplacements d’emplois, mais il convient de noter que l’IA entraînera la création nette d’emplois. La plupart des industries verront créer toute une gamme d’emplois stratégiques et de grande valeur, un rapport de Pwc a fourni des indications réelles sur les nouvelles opportunités.

2. Soyez transparent et inclusif

Très peu d’organisations communiquent actuellement avec leurs employés ce changement quant à la façon dont l’IA et l’automatisation vont transformer les affaires de manière significative. Cela doit changer.

Certains ont organisé des concours entre le personnel pour nommer leurs travailleurs virtuels, avec des contributions gagnantes récompensées par des prix et des dons de bienfaisance. D’autres ont lancé des initiatives demandant aux personnes de l’ensemble du personnel de nommer les tâches banales et laborieuses (celles auxquelles ils ne veulent vraiment pas passer de temps) qui seraient mûres pour l’automatisation. Encore une fois, des prix sont décernés à toute personne qui identifie un processus automatisé.

Ces initiatives sont bonnes parce qu’elles permettent à l’ensemble de la main-d’œuvre de réfléchir aux avantages potentiels de l’automatisation pour eux personnellement et de comprendre comment l’IV peut améliorer leur vie professionnelle et leur carrière.

Les

attentes des gens en matière de travail changent, le natif numérique ne s’attend pas à être dans un environnement de traitement des données sachant que cela peut être fait plus efficacement grâce à la technologie. Ils exigent un travail stimulant et s’attendent à ce que les employeurs les dotent des compétences les plus récentes. Par conséquent, l’IA fournit une plateforme pour attirer les talents en se différenciant de la concurrence avec une marque d’employeur moderne et passionnante.

Les employeurs devront développer de nouvelles compétences pour soutenir et compléter la contribution de l’IA et du travail numérique, dans leurs environnements spécifiques. Le Forum économique mondial prévoit que le travailleur moyen aura besoin de 101 jours supplémentaires d’apprentissage d’ici 2022 pour se préparer à l’introduction de l’IA.

Les organisations doivent cartographier les nouvelles compétences qu’elles devront développer parmi leurs travailleurs afin de maximiser l’avantage concurrentiel dans un environnement plus automatisé, et de les aider à élaborer des plans prospectifs en matière de RH et de L&D dans le cadre de l’élaboration d’une analyse de rentabilisation pour l’automatisation.

En ce qui concerne les compétences techniques nécessaires à la mise en œuvre des programmes d’automatisation, très peu d’organisations disposent d’un budget consacré à la construction d’une nouvelle fonction d’entreprise. C’est pourquoi il s’agit souvent de reconstituer de petites personnes en interne pour former une équipe, puis de les développer une fois que l’analyse de rentabilisation a été prouvé.

Recourir les gens pour leur donner les compétences nécessaires pour superviser un programme d’automatisation et gérer une équipe de travailleurs virtuels est un excellent message à transmettre à la main-d’œuvre. Et pour les individus eux-mêmes, ils peuvent passer de faire ce qui est souvent (d’où elle est automatisée), pour devenir des experts hautement qualifiés et très recherchés en IA. Ils peuvent transformer leur carrière (et leurs revenus) en un laps de temps très court.

4. Créer des champions de l’automatisation

Au-delà de l’équipe d’automatisation dédiée elle-même, il est également important de s’assurer que chaque département d’entreprise dispose de ses propres « champions de l’automatisation » qui peuvent aider leurs pairs à se familiariser avec la technologie d’automatisation et à travailler efficacement aux côtés des travailleurs virtuels. Ces personnes ont également un rôle crucial à jouer dans l’identification d’un pipeline de processus qui peuvent être évalués en vue de l’automatisation sur une base continue — après tout, ce sont les personnes qui travaillent en première ligne au sein de chaque unité d’affaires qui sont beaucoup mieux placées pour identifier les tâches banales avec un volume élevé ou un processus élevé goulots d’étranglement qui sont mûrs pour l’automatisation, plutôt que les cadres supérieurs ou l’équipe d’automatisation.

5. Établir une culture de l’automatisation

L’ objectif ultime des entreprises devrait être d’inculquer une « culture de l’automatisation » positive au sein de la main-d’œuvre, où les gens cherchent de manière proactive à automatiser une partie de leur travail pour libérer leur capacité et se sentir à l’aise de confier des tâches à l’IA et aux travailleurs virtuels.

Une telle culture se concrétiser au fil du temps, en communiquant un flux constant d’informations positives sur la façon dont les travailleurs virtuels de l’entreprise aident les individus, les équipes et l’organisation dans son ensemble à réussir. S’il est essentiel que chacun comprenne le contexte plus large de l’automatisation intelligente (processus plus rapides, réduction des coûts, meilleure expérience client, etc.), les histoires les plus personnelles sont souvent négligées. Les employeurs devraient encourager les travailleurs à partager leur expérience de travail avec l’IA et les répercussions qu’elle a eu sur leur propre moral, leur motivation et leurs perspectives de carrière.

Nous parlons de l’IA et de la main-d’œuvre virtuelle qui habilite les gens à maximiser leur potentiel. Cela peut sembler contre-intuitif, mais les meilleurs programmes d’IA et d’automatisation intelligente portent essentiellement sur les personnes, sur la meilleure façon de les déployer pour ajouter de la valeur à l’entreprise et sur la façon dont les entreprises peuvent obtenir davantage avec le même effectif. C’est pourquoi l’IA doit toujours commencer et se terminer avec les gens.