Construire efficacement et efficacement la confiance financière sur le parcours client

Le parcours client s’est transformé à l’ère numérique, puisque 81 % des achats bancaires commencent en ligne et que les acheteurs utilisent en moyenne neuf sources d’information sur 60 à 90 jours pour acheter un produit financier. L’accessibilité de l’information permet aux consommateurs de faire la plupart de leurs propres recherches avant d’être prêts à se connecter, ce qui est particulièrement évident à une époque où beaucoup, en particulier 92 % des milléniaux, ne font pas confiance aux marques financières pour avoir à l’esprit leur intérêt supérieur. Alors, en tant que spécialiste du marketing des services financiers, comment équilibrer la valeur pertinente qui encourage l’engagement continu avec le remplissage d’un entonnoir de vente pour sécuriser les achats ?

Il s’agit en fin de compte d’une danse entre le marketing entrant et sortant, appliqué par une plateforme d’automatisation marketing intégrée à un CRM. Mais même avec les bons outils et technologies, la clé du succès implique une stratégie qui comprend et attire les éléments émotionnels du parcours client. En tant que concurrent à l’ère du darwinisme numérique, vous êtes censé cibler l’acheteur, gagner sa confiance et conserver sa fidélité tout en élargissant votre portée et votre empreinte numérique.

Cela signifie que vous devez fusionner deux stratégies improbables pour plonger le marketing adaptatif : l’automatisation et la personnalisation.

Automatisation

L’automatisation du marketing joue un rôle central lorsque vous tracez les parcours numériques de vos clients potentiels, quelque chose que seulement 16 % des banques et coopératives de crédit ont été entièrement cartographiés. La plateforme est en mesure de fournir une surveillance et des analyses en temps réel qui influencent les campagnes de marketing par e-mail associées et de créer des personnas acheteurs grâce à son système de notation des clients, déclenchant la messagerie segmentée en réponse à leur fil d’Ariane numérique.

Lorsque vous créez les trajets numériques, pensez à chaque tournure que votre client potentiel et client existant peuvent rencontrer et comment configurer des engagements automatisés. Par exemple, entre 70 % et 90 % des consommateurs abandonnent une demande, alors faites ce que la plupart de vos concurrents ne sont pas en établissant un processus d’abandon de demande. Il peut être aussi simple qu’un courriel de rappel convivial qui accueille les questions de vos experts financiers, ou il peut intégrer du contenu pertinent comme une liste de contrôle pour savoir quel prêt est le bon pour eux.

De même, continuez à nourrir les clients actuels et à renforcer leur confiance grâce à un processus d’intégration. Montrez-leur comment naviguer sur le site Web et où accéder aux ressources ; cela les aide à reconnaître la quantité d’informations précieuses que vous avez à offrir. Invitez les questions et encouragez-les à visiter leur succursale locale parce qu’après tout, la communication mutuelle est essentielle. Introduisez graduellement d’autres produits financiers que vous proposez qui sont pertinents à leur mode de vie pour planter les graines de vente incitative.

Ces messages segmentés déclenchés par les comportements numériques du consommateur jouent dans la personnalisation expérience d’intégration d’un couple à la retraite doit être différente de celle d’un étudiant universitaire, et avoir une campagne automatisée de goutte à goutte ne fournira pas les messages distinctifs nécessaires.

Personnalisation

Prenons du recul et considérons ce que vous commercialisez : vos produits financiers, mais aussi votre marque financière qui représente que vous êtes digne de confiance non seulement pour gérer l’argent de vos clients, mais aussi pour les guider vers une meilleure situation financière. Rappelez-vous que les consommateurs pensent avec leur cerveau droit — autrement dit, ils magasinent et achètent en fonction de leurs émotions et de leurs sentiments. Ils ne cherchent pas seulement un autre prêt ou une autre carte de crédit, ils cherchent quelque chose de plus auprès de leur institut financier. Ils veulent quelqu’un qui peut avoir confiance pour les aider sur la voie d’un avenir financièrement sûr, ainsi qu’offrir de l’espoir et des conseils pour aller au-delà du stress financier.

Les listes hautement segmentées sont l’ingrédient secret du marketing personnalisé, mais encore répandu. Les personnas des acheteurs, et donc le parcours qu’ils suivent dans leurs parcours digitaux, sont déterminés par les informations qu’ils contiennent dans les formulaires (c’est-à-dire pour vous contacter, accéder à un livre blanc), leurs actions passées en relation avec votre marque et la façon dont ils continuent à s’engager (notamment par e-mail).

Est-ce qu’ils se sont inscrits à votre webinaire sur l’achat d’une première maison, mais n’y ont pas participé ? Suivez l’enregistrement, ainsi que plusieurs autres ressources (comme un billet de blog ou une infographie) qui concernent à la fois l’achat d’une première maison et d’autres sujets tels que le remboursement de la dette étudiante ou la budgétisation d’une famille en pleine croissance. S’ils cliquent sur le lien lié à la famille en pleine croissance et commencent à explorer ce matériel, vous avez maintenant des connaissances supplémentaires sur votre stratégie marketing ; vous apprenez que votre prospect est probablement un couple millénaire avec au moins un petit enfant qui cherche à acheter sa première maison. Reconnaissant que, en tant que personne d’acheteur, vous êtes beaucoup plus en mesure de personnaliser le contenu qu’ils reçoivent et de monter au-dessus de la concurrence en envoyant simplement des courriels.

Tower Federal Credit Union a vu son taux d’ouverture et de conversation augmenter de deux à trois fois, en particulier dans les courriels de suivi, depuis qu’il a profité de la segmentation et des fonctionnalités de campagne déclencheur automatisée de la plateforme d’automatisation marketing d’Act-On. De même, TruStone Financial Federal Credit Union a implémenté cette solution et a connu des taux ouverts à 83,3 % pour leurs correspondances hautement segmentées. Des taux d’ouverture plus élevés entraînent un engagement plus élevé, ce qui signifie plus d’opportunités pour votre institution financière d’établir continuellement la confiance et de convertir des prospects en membres.

À propos de l’auteur

Katie Jameson est responsable du marketing EMEA chez Act-On Software, l’un des principaux fournisseurs d’automatisation marketing et l’une des entreprises technologiques à la croissance la plus rapide en Amérique du Nord. Travailler sur un est spécialisée dans les solutions marketing adaptatives qui permettent aux spécialistes du marketing de créer des parcours adaptatifs en utilisant les comportements, les préférences et les données des clients pour orienter intelligemment la stratégie d’engagement. La société opère dans un certain nombre d’industries, y compris l’automobile, la construction, la fabrication, la technologie et l’industrie des attaches.

Gaston Alexandre

En tant que travailleur indépendant, j’ai décidé de me lancer dans la rédaction d’articles basée sur le buzz international. Je traite ainsi différents sujets, et particulièrement ceux qui ont suscité un énorme engouement dans la société mondiale. J’écris ainsi des articles concernant les thématiques à fort caractère, c’est-à-dire qui créent un véritable impact émotionnel chez le lecteur. Le nombre d’articles que j’écris est variable au quotidien. L’objectif étant de fournir le maximum d’informations pertinentes du jour, vous pouvez alors découvrir de nombreuses publications d’une douzaine de lignes par article.
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