Vinod Muthukrishnan, PDG et fondateur, CloudCherry
« Les gens vont s’asseoir et prendre connaissance de vous si vous voulez vous asseoir et prendre note de ce qui les fait s’asseoir et prendre note. » — Harry Selfridge
L’ expérience client (CX) dans le monde de la finance est une lutte constante. Si la transformation numérique est généralement un marathon et non un sprint, dans le cas de CX, ce n’est pas le cas. Les recherches montrent que les banques n’ont pas encore pris l’emprise sur la révolution Fintech émergente, et seulement 37 % des clients estiment que les banques comprennent correctement leurs besoins et leurs préférences.
Selon Accenture Banking 2020, plus de 30 % des consommateurs ont changé de fournisseur bancaire au cours des six à 12 derniers mois en raison de prix compétitifs, de la qualité du service à la clientèle ou de l’optimisation des ressources. Le même rapport indique également que 61 % des clients bancaires s’attendent à avoir accès à davantage d’interactions en ligne tout au long de leur cycle de vie client.
Créer une expérience « adéquate » ne suffit pas pour demeurer compétitif. Alors que nous nous dirigeons vers 2019, les attentes des consommateurs ne feront que s’accroître, et à un rythme beaucoup plus rapide. Comme l’expérience est souvent le facteur déterminant dans le domaine bancaire, de nombreuses institutions financières se précipitent pour transformer leurs modèles d’affaires, se trompant souvent.
Le contexte est roi
Dans le monde actuel, les entreprises ont tant de données à portée de main, mais à moins que ces informations ne soient contextualisées et utilisées efficacement, les expériences que nous en créons sont inutiles. Bien que l’expression « vue à 360 degrés du client » soit surexploité, vous ne pouvez pas exagérer les avantages qui découlent de la présence de toutes vos informations client au même endroit. Ces données fournissent un contexte aux besoins de votre client.
Vos données CX peuvent indiquer ce que les clients ressentent, mais la connexion de ces données aux actions des clients au sein du produit ou à travers leurs achats est la clé pour prendre de meilleures décisions. Oui, il y a un investissement à faire quand il s’agit de CX, mais le ROI inclut des taux d’attrition réduits et une augmentation des scores nets promoteurs (NPS). Le contexte est King. Il débloque le Saint Graal de l’expérience client et aide à transmettre le bon message à la bonne personne, au bon moment.
Service client proactif
L’intégration de vos données de billetterie dans votre plateforme de gestion de l’expérience client (CEM) aide vos équipes de première ligne à prendre l’avance sur les problèmes des clients. Être proactif signifie anticiper les problèmes potentiels que vos clients pourraient voir et offrir un support avant même que les clients ne sachent qu’ils en ont besoin.
Une situation typique où le service proactif est utile peut être la livraison d’un relevé de compte. En examinant les types de billets que vos équipes de service clientèle ont tendance à voir, vous pouvez répondre de manière proactive aux questions posées par les clients sur la déclaration elle-même, ou même avec un email convivial .
Mais sans combiner les données des tickets avec les données expérimentales de votre CEM, il est difficile de trouver ces opportunités pour être proactives. Il est encore plus difficile de mesurer l’impact de l’introduction d’un service proactif sur l’expérience client. L’intégration de vos données de billetterie à vos données CX fournit un contexte supplémentaire et, à son tour, peut aider à prouver le retour sur investissement des initiatives proactives.
Créer des expériences personnalisées
Rendre un client enthousiaste à utiliser votre produit est relativement facile à réaliser, avec tous les outils marketing qui existent aujourd’hui. Mais fixer des attentes ambitieuses sera souvent désastreux si vous ne pouvez pas les rencontrer. Comme il est plus facile que jamais d’accéder aux concurrents en ligne, les clients peuvent rapidement trouver une solution prometteuse pour répondre à leurs besoins et laisser votre entreprise dans la poussière.
C’ est l’importance de fournir une expérience client de bout en bout : une ligne fine entre ce qu’un client attend de votre entreprise et l’expérience réelle qu’il a reçue tout au long du parcours client, avec tous ses hauts et ses bas. Comprendre comment influencer les attentes de vos clients et offrir l’expérience globale de votre produit peut aider à fidéliser les clients et à les transformer d’un client unique en ambassadeurs fidèles.
Lacollecte et l’analyse des données appropriées, y compris des informations contextuelles, permettront aux sociétés financières de fournir des expériences pertinentes aux clients au niveau individuel sur l’ensemble des canaux et en temps réel. En tirant parti de technologies sophistiquées telles que l’analyse avancée, l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle, les entreprises de services financiers pourront rencontrer leurs clients là où ils se trouvent, offrant des expériences de contenu numérique personnalisées non seulement pertinentes mais bien accueillies.
En tirant parti du contexte des données, les marques financières et bancaires peuvent offrir aux clients une expérience ultime qui soit plus pertinente et cohérente sur tous leurs canaux. La mise en œuvre d’un modèle d’expérience client solide est probablement la meilleure stratégie pour les établissements bancaires et pourrait être le seul facteur de différenciation si elle est mise en œuvre correctement.
À propos de l’auteur :
Vinod Muthukrishnan, Fondateur et PDG, CloudCherryD’
abord marin, puis stratège et maintenant entrepreneur. Vinod a travaillé dans des environnements variés et difficiles, à partir de la marine marchande, une start-up de haute énergie Mobile First Financial Technology, où il a dirigé la stratégie et les ventes mondiales. Il est maintenant co-fondateur et PDG de CloudCherry, une startup technologique basée à Pleasanton, en Californie avec des bureaux à Singapour et l’Inde.
