Par Steve Tipping, vice-président des ventes UKI et Benelux, Selligent Marketing Cloud
Les services financiers traversent une période énorme de transformation numérique, car les technologies avancées transforment radicalement le fonctionnement de l’industrie. L’IA, l’apprentissage automatique et la robotique changent fondamentalement le secteur et il est temps que nous saisissions pleinement les opportunités étonnantes qu’ils ont faites surface. Cependant, en plus de l’impact de la transformation numérique, les services financiers subissent également une crise de confiance avec PWC signalant que les consommateurs britanniques ont perdu confiance dans l’industrie. Face à la concurrence croissante de la part des perturbateurs fin-tech, la question est de savoir comment les services financiers peuvent-ils réussir dans ce monde de plus en plus numérique ? Comment peuvent-ils embrasser et livrer l’innovation numérique que les clients exigent sans compromettre la sécurité et, finalement, la confiance des consommateurs ?
Le client est toujours roi
Le secteur financier a toujours été un ralentisseur numérique en raison des réglementations strictes, des systèmes existants et des décideurs de haut niveau qui sont lents à reconnaître le retour sur investissement potentiel. Alors que les banques augmentent les dépenses informatiques et automatisent leurs processus d’affaires par l’intelligence artificielle (IA), il y a toujours un retard dans la satisfaction des attentes des consommateurs en matière d’applications mobiles transparentes, de technologies alternatives telles que les paiements de personne à personne, les portefeuilles mobiles et plus encore. Le problème est que de nombreuses banques croient encore que la transformation numérique concerne les systèmes et les flux de travail plutôt que sur les clients. De nombreuses banques sont également entravées par la crainte que les nouvelles technologies ne conduisent à de nouvelles menaces pour la sécurité.
Il est erroné de laisser les préoccupations de sécurité éclipser le fait que le comportement des consommateurs dans le secteur bancaire est en train de changer. Des études montrent qu’au lieu de parler en personne à un conseiller d’une succursale bancaire locale, la plupart des clients préféreront interagir à distance via des canaux numériques. En fait, le consommateur moyen entreprendra jusqu’à 10 interactions numériques avec sa banque par mois. Ces changements dans le comportement des consommateurs ouvrent des portes à une nouvelle race de perturbateurs fintech prêts à prendre des parts de marché et des clients. Les fournisseurs Digital First comme Monzo et Revolut donnent aux consommateurs insatisfaits la possibilité de prendre littéralement leur argent ailleurs, et avec de multiples banques challenger secouant l’industrie, les consommateurs ont l’embarras du choix. Les consommateurs connaissent une transformation numérique dans d’autres secteurs et s’attendent maintenant à la même chose de la part des services financiers ; les banques perturbatrices leur donnent tout simplement l’innovation qu’ils recherchent.
Apprendre de la compétition
Que peut-on tirer de l’essor des perturbateurs qui pénètrent sur le marché financier ? Sans une forte présence dans la rue, les banques de disrupteurs ont privilégié l’expérience utilisateur, car chaque point de contact de leurs clients est désormais numérique. Il ressort clairement de leurs succès que les autres sociétés de services financiers doivent suivre le pas pour regagner la confiance des consommateurs ; en d’autres termes, les banques doivent évoluer ou mourir.
Malgré la menace des perturbateurs, les organisations traditionnelles de services financiers, telles que les banques et les coopératives de crédit, peuvent regagner la faveur des consommateurs qui ont droit aujourd’hui. Les services financiers doivent générer de la confiance et des dividendes à long terme en s’imposant en tant que gardiens des actifs financiers des consommateurs, à savoir l’argent et les données, et en veillant à ce que leur service soit pertinent et adapté.
Répondre aux demandes des consommateurs grâce aux nouvelles technologies
Les consommateurs sont conscients de la valeur de leurs données pour les banques, en particulier dans ce monde post-RGDP. La bonne nouvelle, c’est qu’ils sont prêts à partager, mais avec cela s’accompagne d’attentes plus élevées à l’égard du service qu’ils recevront en conséquence. Une étude réalisée par Accenture a révélé que près de la moitié des clients des banques britanniques s’attendent à ce que des conseils et des informations sur les produits pertinents soient disponibles à portée de main et accessibles facilement. Ils s’attendent à ce que les banques les informent des meilleurs taux en fonction de leur situation financière individuelle. De plus, le Big Data offre aux banques des occasions importantes de surpasser leur concurrence. La migration des données vers une plate-forme cloud offre une vue à 360 degrés de chaque client et cette vision approfondie montre aux banques où elles peuvent fournir un niveau de service supérieur et créer plus de valeur.
Par exemple, si un client est en train d’acheter sa première maison, sa banque peut le contacter pour lui fournir des informations pertinentes et utiles pour faciliter le processus. Avec toutes les données disponibles pour les services financiers, les clients s’attendent à ce que leur banque sache ce qu’ils veulent et dont ils ont besoin, avant de le faire, en leur offrant une personnalisation de niveau supérieur qui répond à tous les besoins financiers possibles. L’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique ont finalement permis aux services financiers de personnaliser des messages marketing qui résonnent vraiment et génèrent des revenus.
Créer des expériences transparentes
Un autre aspect de l’expérience client qui doit être amélioré est la flexibilité : il est essentiel de donner aux clients la liberté d’accéder à leurs finances et de les gérer en déplacement. Les consommateurs s’attendent à effectuer des transactions n’importe où et à tout moment, et seule une expérience omnicanal transparente répondra à cette demande.
Les consommateurs britanniques veulent avoir la flexibilité nécessaire pour accéder et gérer leurs finances où qu’ils soient, quand ils le souhaitent. Si elles sont offertes par leur banque principale, par exemple, plus de 75 % des internautes américains de Gen Z utiliseraient les services de technologie financière offerts, tels que les applications accessibles en déplacement. Il incombe aux banques et aux services financiers de veiller à ce que les comptes soient rapides et faciles d’accès pour les clients, tout en étant extrêmement sécurisés afin d’éviter les violations catastrophiques des données.
Malgré les changements fondamentaux en cours dans le secteur, trois choses restent certaines : les clients veulent faire des opérations bancaires auprès d’entreprises en qui ils peuvent faire confiance, les clients exigent des conseils financiers individuels et les clients sur le plein contrôle de leurs finances. Prioriser l’expérience client de cette manière n’est rien de nouveau, mais les services financiers doivent se réveiller aux nouvelles technologies à leur disposition afin de s’adapter à l’évolution du comportement des consommateurs. Grâce à un mélange de personnalisation, de prédiction et d’une véritable portée omnicanal, les services financiers peuvent créer un avenir beaucoup plus prometteur pour leurs clients et, en fin de compte, eux-mêmes.
