Par Richard Mill, directeur général de Business Systems (UK) Ltd
Ces derniers temps, les organisations de services financiers ont vu un flux de directives et de règlements avec la MiFID II/MiFIR et le RGDP — et ces dernières ne s’arrêteront pas à mesure que la recherche d’un marché plus efficace et d’une plus grande transparence se poursuivra. Par conséquent, il est impératif que les organisations de services financiers adoptent une solution d’enregistrement de la conformité des communications qui satisfait à la conformité tout en offrant un avantage concurrentiel, explique Richard Mill, directeur de Business Systems (UK) Ltd
Richard Mill
Laconfiance et la crédibilité, comme nous le savons, sont essentielles au succès des organisations de services financiers dans l’économie numérique. La mauvaise vente de produits ou le commerce non autorisé ont un impact négatif sur la réputation de l’industrie et l’image publique d’une organisation qui est difficile à récupérer, sans parler d’énormes conséquences financières. Pour y mettre fin, il est primordial que les organisations financières conservent des registres complets et immuables de leurs transactions et de leurs communications, qui peuvent être rapidement et facilement accessibles.
C’ est tout un défi en soi avec un seul canal de communication, mais aujourd’hui les organisations financières sont confrontées à l’omnicanal. Un fil de communication peut démarrer sur une ligne fixe et se déplacer vers un mobile, un média social ou un SMS. Pour ajouter à la complexité, il peut inclure plus de deux parties. Avec cette image multifaire à l’esprit, tous les enregistrements vocaux doivent être faciles à trouver et faciles à lire si une vérification ou une enquête est nécessaire.
Le problème est celui où les organisations de services financiers ont déployé plusieurs solutions au fil du temps en utilisant des protocoles de capture d’appels très différents, souvent sans comprendre les conséquences. Cela leur a laissé des données stockées dans des formats disparates dans des silos distincts, souvent à travers les emplacements, chaque étape aggravant le problème et rendant difficile, voire impossible, le traquage rapide des données lorsque cela est nécessaire.
Ces référentiels de données cloisonnées ont rendu la cohérence des données dans l’ensemble des opérations métier presque impossible. Pourtant, cette unification des données est essentielle pour atteindre des objectifs communs en matière de conformité. Elle est également cruciale lorsqu’il s’agit d’une vague croissante de directives réglementaires auxquelles les organisations financières doivent se conformer — et il y aura plus de choses à venir à l’avant-garde.
Soyez prudent dans votre sélection
Avec des directives telles que MiFID II et le règlement sur la protection des données RGPR, les organisations financières doivent être en mesure de produire des enregistrements dans les plus brefs délais. Ces dossiers peuvent s’étaler sur des années. Souvent, ils sont stockés sur des systèmes hérités qui ne sont plus pris en charge. C’est un processus coûteux et ardu en soi.
Il y a une foule de solutions, mais elles ne sont pas toutes faites , vous allez voir que tous les logiciels de fournisseurs sont livrés avec des composants propriétaires. Il est donc essentiel que les organisations de services financiers s’assurent qu’elles peuvent transférer des données à partir de systèmes alternatifs ou incompatibles, ou bien créer d’énormes problèmes à l’avenir qui pourraient ou ne pas être surmontables.
La bonne nouvelle, c’est qu’il existe des solutions qui permettent d’extraire et de gérer les données d’une gamme disparate de solutions de capture et de stockage provenant de plusieurs fournisseurs. Ceux-ci peuvent être fournis sous la forme d’un portail de gestion centralisé unique doté d’une interface intuitive. Les résultats de ces solutions sont visibles en termes d’amélioration de la conformité, de réduction des coûts, de processus rationalisés et de prise de décisions éclairées.
En empruntant cette voie, les organisations peuvent être plus proactives avec leurs données dans plusieurs départements, en fournissant une plateforme en libre-service pour extraire les enregistrements vocaux afin que les données puissent être analysées en vue de la reconstruction commerciale. Les enregistrements vocaux qui se situent en dehors des périodes de rétention peuvent être identifiés et supprimés, réduisant ainsi les risques et les coûts de stockage. De plus, les équipes juridiques n’auront plus à passer des heures à essayer de localiser les interactions et peuvent plutôt se concentrer sur des projets à valeur commerciale.
Un changement de pensée omnicanal
Avec les communications omnicanal d’aujourd’hui, allant des médias sociaux au courrier électronique, au web et à la voix, les organisations financières ont une piste énorme à suivre. En même temps, ces données doivent être facilement accessibles. Du point de vue de la conformité, cela signifie passer de façon transparente d’un canal à un autre. À mesure que nous serons de plus en plus connectés avec l’avènement de l’Internet des objets (IoT), les données augmenteront. Les organisations de services financiers doivent être préparées à cette fin grâce à des systèmes robustes, sécurisés et évolutifs capables de gérer la diversité des données.
La solution pratique pour gérer ces énormes quantités de flux de données disparates sera via un portail central agnostique. Une solution qui permet de localiser facilement des données à partir de différents systèmes et emplacements, que ce soit en direct, sur site, en direct dans le cloud ou même un stockage hérité obsolète, permettant aux utilisateurs autorisés de visualiser, de gérer, de rejouer et de retirer des données rapidement et efficacement selon les besoins.
Laréglementation peut être considérée comme un fardeau supplémentaire, mais, du côté positif, elles cultivent la responsabilité et la transparence, qui inculquent la confiance aux clients. Une approche intelligente des données omnicanales contribuera non seulement à assurer la conformité, mais aussi à améliorer les résultats financiers.
