Avec l’assouplissement des mesures restrictives de la pandémie, les Brésiliens ont recommencé à voyager. Une bonne nouvelle pour la reprise du secteur touristique dans le pays. En conséquence, le nombre de plaintes et de poursuites en raison des services fournis par les compagnies aériennes a également inévitablement augmenté.
Les plus grosses plaintes portent sur trois fronts : les vols annulés, les vols retardés et la fameuse « surréservation », lorsqu’une compagnie aérienne vend plus de billets que la capacité maximale d’un avion, ce qui peut rendre impossible un embarquement de dernière minute.
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La Constitution soutient le consommateur
Dans un premier temps, gardez à l’esprit que la loi brésilienne garantit plusieurs droits aux consommateurs, mais ils ne sont pas toujours clairs.
Dans cet esprit, l’avocat Robert Beserra révèle quelles sont les obligations des compagnies aériennes et ce qu’il faut faire en cas de violation de la loi pour retard ou annulation de vol.
Le premier avertissement de l’expert est : soyez conscient de vos droits et exigez que les compagnies aériennes respectent la loi.
« Les consommateurs ne peuvent pas rester silencieux. C’est ce type de plainte qui pousse les compagnies aériennes à améliorer la qualité de leur service, à respecter davantage les consommateurs et à les traiter avec dignité », explique l’avocat.
«Beaucoup de gens finissent par ne pas aller au bout de leur droit, parfois parce que cela semble épuisant, parfois parce que c’est quelque chose qui semble petit», commente Robert. « En réalité, quand ces gens s’omettent, ils donnent carte blanche à certaines entreprises mal intentionnées pour attaquer les droits des consommateurs et nuire à de plus en plus de personnes », a-t-il ajouté.
Que faire en cas d’annulation et de retard ?
En cas de retard de plus d’une heure, la compagnie doit fournir aux passagers Internet et téléphone pour communiquer avec les membres de la famille ou le travail, par exemple.
S’il dépasse deux heures, la compagnie doit prendre en charge les frais de restauration du passager.
Au-delà de quatre heures, la compagnie doit également payer l’hébergement, le transfert de l’aéroport à l’hôtel et surtout informer le passager de l’heure du prochain vol qu’il pourra embarquer.
Après huit heures de retard, le passager peut demander une indemnisation au tribunal.
Pendant tout ce temps, la possibilité d’annuler le voyage et de demander le remboursement du montant payé doit être garantie, et si le passager est à l’aéroport de départ, ce montant peut être complet (aller-retour) incluant tous les frais d’embarquement.
De plus, le passager doit être assuré de réserver le vol à une autre date, sans frais supplémentaires.
Si c’est dans l’intérêt du passager, il est possible de recevoir un remboursement, une compensation pour retard ou annulation par le biais de programmes de fidélisation.
Qu’en est-il en cas d’annulation de vol ?
Si le passager se trouve à l’aéroport de départ, il aura droit au remboursement intégral du billet et pourra reprogrammer le vol, sans frais, à une autre date et heure de son choix – dans ce cas, s’il le choisit, la compagnie aérienne n’aura pas besoin d’offrir une assistance comme en cas de retard de vol.
Il est également possible que la compagnie aérienne autorise la personne à embarquer sur le prochain vol, de la compagnie elle-même ou d’une autre compagnie aérienne disponible, sans frais.
Si le passager se trouve à l’aéroport d’escale ou de correspondance, il a la possibilité d’y rester et de se faire rembourser le vol non utilisé.
Le passager, dans ces cas, peut également recevoir un remboursement complet du voyage et du retour à l’aéroport d’origine, embarquer sur le prochain vol de la même compagnie ou d’une autre qui a de la disponibilité, vers la même destination, ou effectuer le voyage par d’autres moyens de transport, comme les autobus, les camionnettes, les taxis, etc., et la compagnie aérienne doit en supporter les frais.
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Qu’est-ce que la « surréservation » ?
La surréservation se produit lorsque le passager arrive à l’aéroport et se voit refuser l’embarquement parce que le vol est complet, c’est-à-dire que la compagnie aérienne a vendu plus de billets que l’avion ne peut en gérer.
Dans ces cas, en plus de garantir toute l’assistance comme s’il s’agissait d’un vol retardé, si le passager habite dans la ville de l’aéroport, la compagnie doit assurer le transport jusqu’à sa résidence et de là jusqu’à l’aéroport pour prendre le vol suivant.
Vous pouvez également : proposer le remboursement intégral du billet d’avion, relocaliser le passager sur un prochain vol vers la même destination, réserver à nouveau le vol ou effectuer le voyage avec une autre compagnie aérienne, le tout sans frais.
Dans tous les cas, que ce soit en cas de retard ou d’annulation de vol, ou encore en cas de surréservation, le passager peut demander en justice une juste indemnisation du désagrément qui lui a été causé, qu’il s’agisse d’un préjudice matériel (tel que, par exemple, les frais d’hôtels et de location de véhicules payés mais non utilisés), ou les dommages moraux, dont l’indemnisation varie de 3 000 R$ à 15 000 R$, voire plus, selon la gravité du cas.
Que faire si l’entreprise ne respecte pas la loi ?
Dans ces cas, le passager peut s’adresser au tribunal civil spécial du lieu où il habite et exposer la situation au fonctionnaire qui décrira les faits, rassemblera les documents et intentera une action en justice.
Concernant les valeurs, si l’option est de saisir le tribunal civil spécial, le consommateur n’aura pas à payer les frais de justice et pourra agir sans avocat.
Cependant, la chose la plus recommandée est que le consommateur demande l’aide d’un avocat, car le fonctionnaire, bien qu’il connaisse les faits, ne résoudra pas toujours tous les doutes du consommateur, dit Robert.
D’où l’importance de l’aide juridique pour avoir plus de chances de succès.
Quelles sont les étapes d’un procès contre une compagnie aérienne ?
Si le passager opte pour l’action auprès du tribunal civil spécial, il y aura une audience de conciliation. S’il n’y a pas d’accord, la compagnie aérienne devra déposer une défense et le passager (ou son avocat) aura la parole pour répliquer.
A l’issue de cette étape, le juge décidera de la nécessité de produire d’autres preuves et, s’il estime que cela n’est pas nécessaire, il prononcera une sentence dans laquelle il évaluera la situation et dira si le passager mérite une indemnisation.
Cependant, sachez qu’il est possible de signer une entente à tout moment. Dans certains cas, dès réception du devis, la compagnie aérienne vous contactera avec une proposition.
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