VinodMuthukrishnan. Co-fondateur et PDG de Cloud Cherry.
La fidélité est l’élément clé entre une entreprise à croissance marginale et une entreprise catapultée sur le marché. Après une frénésie initiale d’acquérir le plus d’esprit possible dans notre économie numérique moderne, les organisations de tous types s’installent maintenant dans la prise de conscience que moins de clients de qualité peuvent améliorer considérablement les résultats, bien plus qu’une liste longue mais superficielle d’adeptes ne le fera jamais.
Le modèle traditionnel des coopératives de crédit aux États-Unis est un bon exemple de la valeur de la loyauté. Les coopératives de crédit ont longtemps bénéficié de l’édification de communautés loyales parce que toute l’idéologie derrière ces institutions est une communauté de personnes qui s’entraident. C’est pourquoi les coopératives de crédit ont des membres et non des clients — cette fidélité a son propre effet d’entraînement, non seulement en réduisant les taux de roulement et d’acquisition, mais aussi en améliorant la valeur à vie du membre.
Alors, comment les entreprises fintech et les banques traditionnelles peuvent-elles puiser dans le modèle des caisses de crédit pour renforcer leur clientèle et lutter contre la menace toujours présente des perturbations numériques ?
N’ oubliez pas vos racines
Les coopératives de crédit ont toujours été une culture des membres avant tout. Ils mettent l’accent sur le traitement de leurs clients avec le plus grand soin, offrent des expériences incroyables aux membres et engagent avec eux avec passion. Cette orientation s’accompagne d’une reconnaissance tacite qu’elles ne peuvent pas rivaliser avec les grandes banques sur les services, les technologies et parfois même les coûts — mais ils peuvent les vaincre pour favoriser les relations.
Engendrer ce genre de loyauté commence par établir des relations humaines. Une personne se déplace pour faire ses courses dans un magasin où elle a appris à connaître le vendeur, par exemple. Pour atteindre ce point, cependant, vous devez réorienter votre attention autour de votre client. Pour chaque décision, demandez « en quoi cela profitera-t-il à ma clientèle ? « Y a-t-il une meilleure façon de le faire ? » Appelez ça une obsession, mais c’est nécessaire.
Donner la liberté aux employés
Afin de bâtir une communauté fidèle de clients, vous devez laisser à votre personnel la liberté de prendre des décisions concernant les meilleures pratiques afin de garder les clients satisfaits. Bien sûr, mais lorsque les employés ont la capacité de prendre des décisions éclairées à la volée, en fonction d’un besoin immédiat, ils peuvent être votre atout le plus précieux pour établir des relations loyales et à long terme.
Votre organisation peut créer des étapes exploitables qui permettront aux employés d’engager plus facilement les clients et d’établir un rapport personnel. Il est essentiel que la haute direction s’engage à appliquer cette politique et s’assure qu’elle est mise en œuvre en tant que pratique au niveau de première ligne. Avoir des employés qui connaissent les clients par leur nom ou, mieux encore, les clients qui connaissent les employés par leur nom, est LaFort>Prendre des décisions d’embauche judicieuses
Le bon personnel orienté vers le client est important, car notre monde avertis du numérique a rendu chacun d’entre nous très sensible aux interactions qui ne se sentent pas authentiques. Favorisez une communauté où vos employés se sentent passionnés par votre culture, vos valeurs et les produits et services que vous offrez. Cela crée à son tour une représentation plus authentique de votre marque.
Évaluer si votre personnel est empathique et gentil ? Comment entamer des conversations et gérer les membres frustrés et en colère ? Quel genre de mots utilisent-ils lors de la conversation avec les clients ? Votre ligne de front finit souvent par être la différence entre une transaction ho-hum et un point lumineux dans la journée de quelqu’un. C’est la subtile nuance des coopératives de crédit qui ont acculé le marché, et qui engendre une loyauté durable.
Regardez au-delà de vos quatre murs
Pour bâtir avec succès un modèle d’affaires communautaire comme votre coopérative de crédit locale, cela aide à mieux connaître la communauté. Les études montrent que les gens « aiment » les coopératives de crédit et les banques communautaires plus que les chaînes nationales, en grande partie parce que les gens aiment avoir une relation avec leur institution financière — une relation qui va bien au-delà de l’interaction impersonnelle qu’ils ont habituellement dans les grandes banques.
Pour bâtir une base communautaire loyale, il est impératif de faire partie de la communauté que vous servez. Au lieu de vous concentrer sur des campagnes de marketing à l’échelle nationale ou de chercher des clients partout et partout, vous récolterez beaucoup plus d’avantages en affinant votre communauté environnante et en construisant à partir de la succursale plutôt que du haut en bas.
Si vous considérez votre client comme le roi Midas, alors la fidélité est la magie spéciale qui lui permet de transformer tout ce qu’il touche en or. La fidélité est la monnaie la plus puissante de notre économie à la demande, et en regardant l’ère d’or des caisses de crédit nous donne des informations précieuses sur la façon de tirer parti de ces pratiques qui font d’un utilisateur unique un membre de marque à vie.
