Abhijit Deb, responsable des services bancaires et financiers, Royaume-Uni et Irlande, Cognizant
Les consommateurs comparent non seulement à quel point il est facile d’effectuer des paiements lors de l’achat de biens avec des fournisseurs traditionnels, mais aussi avec d’autres comme Amazon, PayPal et Google. Par conséquent, ils s’attendent à ce que les paiements soient faciles, pratiques, flexibles et sécurisés — dans certains cas, ils veulent même être récompensés pour avoir effectué des transactions. Les clients ne resteront pas fidèles à leurs fournisseurs de cartes si le service ne répond plus à leurs besoins ou attentes.
Par conséquent, nous entrons dans une ère où les fournisseurs du secteur des paiements doivent soit être la source de transformation, soit faire face à des perturbations de la part de marché des concurrents. Pour éviter cette situation, les fournisseurs de cartes devraient continuer d’innover en créant de nouvelles capacités et fonctionnalités pour apporter à leurs clients une plus grande sécurité, des services à valeur ajoutée, une collaboration et une plus grande commodité.
La future carte de crédit
L’ évolution du paysage des paiements au cours des dernières années a entraîné une évolution substantielle du rôle des cartes de paiement. Cette transformation a non seulement eu un impact sur les types de cartes lancées par les entreprises — par exemple, Gemalto a développé des cartes de crédit de reconnaissance d’empreintes digitales — mais a également affecté les stratégies et les aspirations des fournisseurs de cartes.
Mais combien de temps conservons-nous des cartes physiques dans notre portefeuille ? Le passage à l’encaisse va-t-il nous conduire à devenir sans portefeuille ?
Les réseaux de paiement tels que Visa, MasterCard, Discover et American Express ont construit une infrastructure massive, également connue sous le nom de « rails de paiement », pour le traitement des transactions dans le monde entier. À mesure que les tendances d’achat évoluent en ligne, les cartes de crédit et de débit sont de plus en plus utilisées pour leurs « rails » que pour la carte plastique traditionnelle que nous utilisons en magasin. Ainsi, le champ de bataille pour les fournisseurs de cartes consiste à rester l’option de paiement par défaut sur tous les canaux, en les gardant en tête dans le portefeuille numérique d’un spender.
Outre les avantages évidents liés au fait d’être un choix de paiement privilégié, tels que les frais d’interchange et les frais d’intérêt, les fournisseurs de cartes ayant le statut « haut du portefeuille » ont également accès à un riche bassin d’informations. En exploitant les données, les entreprises de cartes peuvent offrir une expérience client innovante et hyper-personnalisée pour se différencier ou créer un nouveau flux de revenus, comme on le voit avec des entreprises comme Google qui ont récemment acheté des données de carte de crédit Mastercard pour suivre les dépenses des utilisateurs.
Évolution du paysage concurrentiel
Avec l’incursion du concept de « cartes numériques », les émetteurs de cartes et leur modèle commercial correspondant sont menacés, quelle que soit la position qu’ils occupent dans le rang.
Les fournisseurs de cartes ont accès à des montants croissants de paiement et d’informations sur les comptes, et des concurrents plus affirmés se déplacent rapidement vers Les joueurs, comme PayPal et Square, sont déjà prêts à prendre une plus grande place dans l’industrie par rapport aux émetteurs traditionnels de cartes de crédit grâce à leur présence en ligne établie.
Et, à mesure que leur domination grandit, il est probable que d’autres joueurs numériques entrent dans l’espace de paiement. Amazon, par exemple, est bien connu pour avoir un plan d’affaires pour tous les secteurs d’activité, et il est probable que les paiements ne seront pas différents. Après avoir lancé un service de petits prêts aux PME, il n’est pas difficile d’étendre la logique à l’endroit où Amazon est votre banque et exploite l’ensemble de votre réseau par Amazon « rails ». Et la même chose pourrait facilement être dit pour Apple.
Nous pouvons également voir les joueurs de médias sociaux s’impliquer, couplant leurs données d’utilisateur avec des informations de compte pour fournir des vérifications de crédit rapides ou des services bancaires.
Alors, qu’est-ce que cela signifie pour les fournisseurs de cartes traditionnels ?
Premièrement, il est clair que la stratégie marketing ne peut plus être centrée sur un morceau de plastique. Les spécialistes du marketing doivent se mettre au défi de réfléchir à la manière dont ils peuvent propager la fidélité à la marque et acquérir des clients sur ce marché en mutation. À l’heure actuelle, une grande quantité d’acquisition de clients est réalisée par la vente croisée à d’autres clients avec des partenariats. Par exemple, la carte de crédit British Airways /American Express permet aux consommateurs de collecter des points Avios lors de leurs transactions quotidiennes.
Et comment se concurrencer sur le paysage numérique ? De nombreux fournisseurs courent pour se positionner comme la « porte d’entrée numérique » du client afin de tirer parti des informations supplémentaires sur le compte. Les fournisseurs de cartes doivent agir rapidement pour rester pertinents.
À court et à moyen terme, les fournisseurs de cartes de crédit doivent se concentrer sur la confiance. Actuellement, grâce à la réglementation bancaire à la consommation, les clients ont la tranquillité d’esprit que si une carte est volée, ils sont protégés. Pour le moment, Apple Pay et d’autres fournisseurs n’offrent pas encore les mêmes assurances aux clients. Cependant, lorsque les paiements mobiles commencent à offrir les mêmes garanties, que peuvent faire les fournisseurs de cartes pour empêcher le changement de personne ?
À long terme, les joueurs de cartes doivent s’assurer qu’ils ne se retrouvent pas confiés au rôle de souscripteur sans visage. Les fournisseurs de cartes doivent réfléchir à leur rôle dans l’ensemble de l’écosystème des services financiers et créer de nouveaux services innovants qui répondent aux besoins des clients. De nombreux acteurs tournés vers l’avenir cherchent à lancer des offres telles que des vues à 360 degrés et des services de conseil en gestion financière.
En combinant l’intelligence machine et les données, d’autres fournisseurs explorent déjà comment la technologie peut créer de nouvelles expériences client et collègue simples, rapides, transparentes et attrayantes. Par exemple, l’application d’assistant de voyage personnel d’American Express, Mezi, utilise l’IA pour aider les titulaires de carte à payer leurs vacances et leurs voyages d’affaires en fonction de leurs préférences. De même, l’assistante virtuelle IA de Bank of America, Erica aide les clients avec de l’argent efficace en créant ces services à valeur ajoutée qui répondent aux besoins spécifiques des consommateurs, les fournisseurs de cartes peuvent éviter des perturbations complètes de l’industrie et rester pertinents.
