L’ annonce faite cette semaine selon laquelle la plupart des succursales écossaises du BST n’ouvriront que deux ou trois jours par semaine à partir de juillet illustre une fois de plus l’évolution du visage des services bancaires de détail partout au Royaume-Uni. Pour prendre sa décision, le BST a établi des chiffres montrant la baisse des visites des succursales par les clients, alors qu’il y a eu une forte augmentation de l’utilisation des services bancaires en ligne et par téléphone, ainsi que des visites dans d’autres succursales.
BST n’est pas le seul, groupe de consommateurs, Qui a estimé qu’il ya plus de 1000 banques et sociétés de construction qui ont fermé, ou prévoient de fermer, en 2018 et 2019.
Il y a un certain nombre de raisons pour lesquelles l’empreinte des banques de détail change. En partie, les banques de détail rivalisent de plus en plus avec les banques challenger numériques et investissent donc des investissements plus importants dans l’amélioration de l’offre numérique (applications) et de la numérisation des succursales. Dans le même temps, les besoins et les exigences du client évoluent.
Une empreinte physique efficace reste un avantage
Il est généralement admis qu’il y a encore un grand avantage à avoir une empreinte physique des succursales, mais il y a eu quelques difficultés à trouver le juste équilibre, en partie parce que les banques ont recueilli de grandes quantités de données informatives, mais beaucoup n’ont pas utilisé les données dans leur intégralité — de vraiment comprendre leurs clients et ce qu’ils veulent.
Ce point de vue se penchera ensuite sur les points suivants :
- Connaître vos données — la compréhension des données est la première étape pour pouvoir les utiliser dans l’entreprise, ce qui oblige les banques à revoir les données qu’elles capturent actuellement (pour repérer les lacunes éventuelles), le format dans lequel elles sont fournies et leur accessibilité.
- Connaître le client — une fois que la complexité et les écueils des données sont pleinement compris, une banque est en mesure de mieux comprendre les besoins et les habitudes de ses clients — par exemple — les canaux et points de contact qu’ils utilisent ou qu’ils préfèrent.
- À l’écoute des clients — Les clients veulent avoir l’impression qu’ils sont traités comme des personnes et veulent la commodité pour les services dont ils ont besoin. Les succursales ne devraient donc pas être considérées comme des « tailles uniques ». Les gens varient dans leurs habitudes, de sorte que l’empreinte des banques au détail devrait refléter ce qu’ils veulent et dont ils ont besoin plutôt que ce dont on présume qu’ils pourraient avoir besoin.
- Une approche régionale — Les clients des villes ou des régions différentes peuvent différer en ce qui concerne les services qu’ils utilisent les canaux numériques, le niveau d’interaction face-à-face qu’ils veulent, leur ouverture à l’utilisation de solutions de rechange technologiques dans les succursales (et liés à l’annonce du BST), lorsqu’ils sont besoin de la branche pour ouvrir.
Conclusion :
Les banques doivent libérer la puissance de leurs données pour prendre des décisions plus stratégiques et centrées sur le client de réévaluer la satisfaction de la clientèle sur le terrain. Cette approche permettra de remodeler les réseaux de succursales pour l’avenir.
