Pourquoi le service client est tout aussi important après-vente qu’avant-vente

Bien que le service client soit plus généralement associé aux secteurs de la vente au détail et de l’hôtellerie, il s’agit d’un outil essentiel dans l’arsenal du professionnel de l’immobilier qui réussit.

Sans la capacité de développer rapidement des relations avec des fournisseurs potentiels, les agents auront du mal à gagner des annonces. En tant que telles, ces premières interactions sont cruciales et, pour réussir, les agents doivent posséder d’excellentes compétences interpersonnelles et de service à la clientèle.

Même une fois que vous avez obtenu l’inscription, il est essentiel de maintenir cette relation positive. La confiance mutuelle vous facilitera grandement la vie si vous avez besoin de proposer un prix inférieur, ou de rénover et d’entretenir des bâtiments.

Une fois la maison vendue, cependant, le travail de l’agent est effectivement fait, donc beaucoup peuvent penser que c’est là que la relation agent-vendeur peut prendre fin.

Une étude réalisée en 2015 par CoreLogic intitulée “Perceptions des agents immobiliers”, suggère cependant que ce n’est peut-être pas le cas. Le rapport indique que le service à la clientèle après la vente peut être tout aussi important qu’avant la vente de la maison. L’un des six impératifs comportementaux qui augmentent la satisfaction client, selon les conclusions de l’étude, est « d’améliorer le service client après la vente ».

“La relation n’est pas terminée tant que le nouvel acheteur n’a pas emménagé dans la maison”, indique le rapport.

Ce service après-vente est essentiel pour aider à générer des affaires répétées et de référence, ainsi qu’une réputation positive dans votre zone d’opération locale.

Chris Sharvell, directeur chez Realsales Real Estate Aspley, affirme que le service client après-vente est l’un des aspects les plus difficiles de l’immobilier, mais il essaie de s’assurer que ses anciens clients savent toujours qu’il est à portée de main en cas de besoin.

« J’ai toujours essayé d’avoir un contact plus professionnel avec les clients », dit-il.

« Toucher la base une ou deux fois par an pour qu’ils sachent que je suis là pour eux.

Sharvell dit que cela peut être un véritable exercice d’équilibre, certaines agences allant trop loin, tandis que d’autres ont tendance à couper toute communication avec les anciens clients.

“Certaines marques en envoient tellement que c’est comme du harcèlement, y compris envoyer des souhaits d’anniversaire à toute la famille et aux animaux de compagnie”, dit-il.

“Je pense que cela frôle probablement la violation de l’ACL, et c’est trop personnel.”

Le même rapport CoreLogic a révélé que les vendeurs appréciaient fortement tous les agents empathiques, reconnaissaient le stress lié à la vente de leur maison et offraient des chèques-cadeaux ou d’autres petites attentions.

Si l’on y ajoute les résultats selon lesquels seulement 36 % des vendeurs s’attendaient à rester en contact avec leurs agents ou prévoyaient de les utiliser à nouveau, cela suggère qu’il n’y a pas assez d’agents pour maintenir le contact ou faire un effort supplémentaire après la vente.

Source : CoreLogic, « Perceptions des agents immobiliers », 2015

Lorsque l’on considère le fait que 31 % des vendeurs ne recommanderaient pas leurs agents à leurs amis ou à leur famille, il devient clair que le service après-vente et une touche agréable comme un petit cadeau de déménagement peuvent vous distinguer des autres agents et agences.

Avec seulement 36 % des vendeurs souhaitant travailler à nouveau avec le même agent, cela laisse un pourcentage stupéfiant de 64 % des vendeurs à la recherche de nouveaux agents à chaque fois qu’ils vendent – et un meilleur service client après-vente pourrait être la clé pour les obtenir de votre côté. lors de la construction d’une clientèle fiable.

Les références ne doivent pas non plus être sous-estimées. Les 68 % de vendeurs recommandant leurs agents à leurs amis et à leur famille représentent un nombre important de clients potentiels, et si le service après-vente est suffisant pour faire la différence et vous mériter une recommandation, vous devez à vos chiffres de vente de mettre en avant effort supplémentaire.