Par Priya Iyer, président-directeur général de Vee24
Priya Iyer
La plupart des gens ont un emploi à temps plein, une famille et un horaire assez complet de parascolaires, et ils n’ont tout simplement pas le temps de se rendre à une banque pendant la semaine normale de travail. L’auteur du Futurum Daniel Newman dit : « Je ne me souviens pas de la dernière fois que je suis allé à une banque. J’y pense, je ne me souviens pas non plus de la dernière fois que j’ai envoyé un paiement de facture par la poste. » [1]
Plus de 161 millions d’utilisateurs aux États-Unis et 7 personnes sur 10 au Royaume-Uni utilisent aujourd’hui la banque numérique en grande partie en raison de sa commodité. [2& 3] Le nombre d’utilisateurs n’a cessé d’augmenter au cours des 5 dernières années, ce qui signifie seulement que nous pouvons nous attendre à une croissance continue dans les années à venir. En tant que banque de détail ou caisse de crédit, il est temps de jeter un coup d’œil à votre présence actuelle en ligne. Avez-vous une application mobile ? Offrez-vous un support client en dehors des heures normales d’ouverture ? Vos clients bénéficient-ils du même niveau de service en ligne qu’ils recevraient en personne ?
En 2019 et au-delà, les banques et les coopératives de crédit qui mettent l’accent sur leur niveau de soutien à la clientèle en ligne seront les premières à constater une augmentation significative des conversions de ventes et de la fidélité à la marque. Le secteur financier a toujours été l’un des leaders dans l’adoption de technologies innovantes, et avec les capacités actuelles d’assistance en direct disponibles, il n’est pas nécessaire de laisser votre service à la clientèle prendre du retard. Voici 3 tendances importantes en matière d’expérience client des banques et des caisses de crédit à surveiller pour rester à jour et satisfaire les clients.
Prise en charge du chat vidéo à distance
Les finances personnelles peuvent être un sujet délicat et de nombreux clients préfèrent visiter une banque en personne pour discuter de questions telles que les placements, les prêts et les comptes d’épargne. Imaginez un étudiant qui a besoin de parler à un représentant financier de ses prêts étudiants. Il est probable qu’ils ne pensent pas qu’il est approprié de mettre leurs préoccupations par écrit par courriel ou par clavardage, mais ils ont aussi un horaire complet de cours et de devoirs et n’ont pas le temps d’aller dans une branche de brique et mortier. Les plateformes Live Engagement offrent un support de chat vidéo individuel afin que les clients puissent se sentir en sécurité dans la gestion de leurs finances grâce à une conversation avec une personne bien informée, mais à distance depuis le confort de leur canapé.
On prévoit qu’une institution financière sur cinq offrira une forme quelconque de soutien au chat vidéo à ses clients en 2019 [4]. Les entreprises offrant des services de vidéobanking ont constaté que 72 % de leurs clients les considéraient comme une institution innovante et que leur taux de satisfaction client avait augmenté de 64 %. [5]
Services bancaires omnicanaux
En plus d’améliorer la qualité de l’assistance à la clientèle en ligne grâce à des interactions plus significatives et plus personnalisées, les institutions financières devraient s’attendre à voir en ligne tous les canaux et depuis n’importe quel appareil. En fait, de nombreuses entreprises ont déjà commencé à accorder la priorité à cela. 65% des entreprises pensent que disposer d’une plateforme d’engagement en direct prenant en charge une variété d’appareils et de systèmes d’exploitation est la caractéristique la plus importante à avoir. [6] Certaines plateformes de chat permettent aux clients d’atteindre leur représentant bancaire avec juste un un clic sur un bouton — depuis n’importe quel navigateur, sur n’importe quel appareil et sans téléchargement requis. Un client peut recevoir de l’aide sur son iPhone ou Samsung Galaxy d’une épicerie, ou il peut parler à son conseiller financier depuis son ordinateur portable au travail ou à la maison. Offrir aux clients ce type de flexibilité continuera d’être une caractéristique importante des services bancaires en ligne tout au long de 2019 et au-delà.
Co-navigation avec les clients
Bien que de nombreuses institutions financières considèrent l’accessibilité et la qualité du soutien comme les caractéristiques les plus importantes d’un système d’engagement direct, nous ne pouvons pas négliger la possibilité de partager un écran et de conaviguer. La co-navigation est une caractéristique extrêmement importante du soutien à la clientèle en ligne et plus d’un quart des fournisseurs bancaires pensent que c’est la caractéristique la plus importante à avoir lors du déploiement du chat vidéo [7]. Lorsqu’un client frustré contacte un agent en direct parce qu’il ne trouve pas la bonne demande de prêt personnel, l’agent peut prendre le contrôle du navigateur du client et le diriger vers la bonne page. Pour aller plus loin, des plateformes de chat en direct plus sophistiquées permettent le remplissage de co-formulaires, permettant à l’agent et au client de remplir conjointement des formulaires en ligne.
Conclusion
Les technologies bancaires en ligne et mobile continueront de s’améliorer au fil du temps grâce à l’automatisation de l’IA et à l’accès omnicanal. Les institutions financières qui suivent ces progrès tout en restant cohérentes avec leur soutien à la clientèle seront les plus réussies. La plupart des utilisateurs de services bancaires en ligne attendent avec impatience un haut niveau de service qui non seulement respecte les engagements pris par une banque, mais offre également des expériences personnalisées qui dépassent constamment les attentes des clients.
[ 1] https://futurumresearch.com/fintech-trends-2019/
[ 2] https://www.statista.com/statistics/455418/number-of-digital-banking-users-usa/
[3] https://www.ft.com/content/844da584-9fb6-11e8-85da-eeb7a9ce36e4
[4] https://thefinancialbrand.com/70010/mobile-video-banking/
[5] https://thefinancialbrand.com/70010/mobile-video-banking/
[6] https://thefinancialbrand.com/70010/mobile-video-banking/
[7] https://thefinancialbrand.com/70010/mobile-video-banking/
