Fiona Blades, PDG de MESH Experience
La poursuite du but
Nous pensons qu’il deviendra encore plus important pour les organisations de services financiers d’avoir un objectif de marque avec un sens réel. Grâce à notre flux de données Expérience de banque de détail, nous nous sommes associés à Signoi pour examiner ce domaine à travers un nouvel objectif universel : celui des moteurs du bonheur humain. En résumé, il y a un certain nombre de facteurs, allant du plaisir hédoniste éphédoniste, en passant par la qualité de vie et l’agence, jusqu’au bonheur plus profond « d’affinité culturelle ». Nous avons trouvé cela pour bâtir un objectif de marque plus significatif : il est important de mettre en évidence un point de différence signifiant un meilleur comportement, par exemple, à l’échelle nationale, faire une caractéristique d’être une société de construction. Les campagnes liées à la cause peuvent aussi renforcer le sens de la marque, comme le soulignent les activités Pride of Britain du BST ou le lien Lloyds et Macmillan.
La montée des banques Challenger
2019 verra les banques challenger s’accroître, mais il faudra du temps pour percer sur un marché bondé. Ils ne viennent pas avec des bagages, mais ils n’ont pas non plus d’héritage. La confiance est une brûlure lente. Les considérations augmentent, mais les gens ne changez pas facilement (c.f. la campagne CASS). Nos données montrent que l’augmentation constante de la part d’expérience présage la croissance, d’autant plus que ces expériences bancaires challenger sont manifestement plus positives. Les Challengers obtiennent une bonne WOM et une bonne traction grâce aux canaux gagnés en général. C’est la clé de la croissance, alors que peu est dépensé pour les médias payants.
L’ expérience client évoluera vers une approche marketing axée sur l’expérience plus globale
Les services financiers se concentrent sur le service à la clientèle et l’expérience client depuis un certain temps. Nous prévoyons que cet objectif s’étendra aux marques et aux organisations réfléchissant à toutes les expériences que les gens ont avec leurs marques.
First Direct a été applaudi dans les médias plus tôt dans l’année pour avoir offert le meilleur service parmi les banques de détail. Cependant, nos données ont mis en évidence Nationwide comme la banque de détail la plus performante car elle a fourni des niveaux élevés de positivité, ce qui fait que chaque expérience de point de contact compte, et est la marque la plus considérée. Tout cela, bien que sa part d’expérience soit inférieure à celle d’autres banques comme Barclays, Halifax et Lloyds). Nous avons constaté que les stands Nationwide occupent une position unique — « bâtir la société » — et cela renforce cet avantage grâce à des expériences allant des campagnes à des expériences dans les succursales.
Le fait est que l’ « expérience » n’est pas seulement une question de service à la clientèle. Il s’agit de la gamme complète des points de contact — détenus, payés et gagnés. Connaître ce contexte plus large est ce qui aide les marques à grandir grâce à un marketing axé sur l’expérience. Plus quelqu’un a d’expériences avec une marque, plus la marque apparaît visible et saillante. Chaque interaction est une opportunité pour la marque ), les gens peuvent considérer qu’une marque est en déclin. Ainsi, le nombre d’expériences que les gens ont avec votre marque compte. De même que le fait que ces expériences sont positives.
